9月23～24日，“2013年民航机场候机楼服务岗位职业技能大赛”全国决赛在我院隆重举行。本届大赛以“中国梦•劳动美•提升机场服务•建设民航强国”为主题，由中国民航工会机场工作委员会主办，民航华东地区管理局工会、上海机场集团公司工会协办，我院承办。经过本单位初赛后，来自19家机场的57名选手进入决赛，参加了候机楼服务理论知识和中、英文候机楼服务实操三个项目的比赛。
9月22日晚上，大赛召开了全体领队参加的预备会议，会上告知了参赛期间的注意事项，并进行了现场抽签确定了19家代表队的57名选手的实操项目的参赛顺序。
9月23日下午4点，候机楼服务理论知识考试在学院9月启用的综合教学楼进行，57名选手分在两个考场参加笔试，在90分钟的答题时间内完成分值为150分的考卷，题型为单项选择题，内容涉及民航服务礼仪和技能、旅客运输基础知识和服务英语等方面。考试进行期间，全国民航工会经审会主任李跃华在学院党委副书记孙群、副院长孙暄的陪同下来视察考试工作，随后前往航服中心和报告厅检查大赛各项准备工作。理论考试结束后立即进行了阅卷工作，选手考试成绩第一时间在航服中心一楼大堂的成绩公示处予以公示，40号选手、上海浦东国际机场的白雪以133分的成绩名列第一， 4号选手、沈阳桃仙机场的吴碧媛落后1分屈居第二， 25号选手、内蒙古机场的秦臻以130的成绩名列第三。
9月24日在学院报告厅和航服实训中心模拟候机楼交叉同步进行了中、英文候机楼旅客服务实操比赛。和上届赛事中“看视频、找差错”的实操考察方式不同，今年实操项目难度大为增加。中文实操项目采用了专业人员扮演旅客、选手按抽签号码逐个进入考场为旅客提供面对面服务的方式进行，限时5分钟。在报告厅，舞台布置成机场贵宾室，参赛选手依次入场参赛，在完全开放的情境下为特殊旅客或高需求旅客或旅客的突发状况做好贵宾室服务工作，在考察选手基本服务礼仪、民航客运专业技能的同时更考察选手的服务补救意识和应急处理能力；英文实操项目分为电话服务和面对面服务两部分，更侧重于考察选手的语言能力，给选手设定的情境中的“刁难”程度略低于中文实操项目。比赛进行中，各代表队领队和教练在台下观赛，六名评委则从服务技能、服务礼仪和语言能力三个方面对选手做出评分。两天紧张激烈的赛事结束后，大赛评委会专家吴尔愉、顾胜勤等四名评委分别从服务技能、服务意识、服务语言等方面对选手的参赛表现进行了点评，参赛各方均感觉获益匪浅。
9月24日傍晚，大赛对各单项比赛和综合成绩前六名的选手进行了现场颁奖。上海国际机场股份有限公司选手白雪、广东省机场管理集团有限公司选手李一婷和山西省民航机场集团公司选手岳鑫位居个人全能前三甲，获得“全国民航技术能手”荣誉称号，全国民航工会经审会主任李跃华宣读颁奖决定并为她们颁奖。上海国际机场股份有限公司凭借骄人的成绩摘取团体一等奖桂冠，山西省民航机场集团公司、重庆机场（集团）有限责任公司荣获团体二等奖，河北机场管理集团有限公司、广东省机场管理集团有限公司、北京首都国际机场获得团体三等奖。
全国民航工会常务副主席黄丽辉一行观摩比赛，黄丽辉在颁奖仪式上致词。她表示，虽然每位选手的比赛时间只有短短的几分钟，但这短短的几分钟是对候机楼服务岗位工作和职业技能的高度凝练，体现出候机楼服务岗位职工的职业道德、岗位精神和服务技巧，反映了民航日益增强的服务实力；相信这样一场高水准的赛事一定可以推动和促进民航各大机场创新服务手段、完善服务机制、提高服务质量、打造特色品牌，进一步提升民航各大机场服务人员的职业道德和服务技巧，进一步提高机场职工队伍的综合素质，改善机场服务工作，实现民航机场服务水平的整体提高、社会认可度和满意度的整体提高，为实现民航科学发展、建设民航强国贡献力量。
最佳组织奖
为了承办好今年的赛事，学院从上至下做了多方努力。此次大赛涉及到学院多个部门，孙群书记、孙暄副院长领衔，经管系、基础部、网管中心、总务处、学生处、党办、办公室、团委等部门联合行动，抽派精兵强将，全力保障赛事顺利进行。比赛前进行了数次专题会议，明确各部门和人员的具体职责；比赛进行中，各方人员到位、工作到位、服务到位，以优良的作风、突出的表现确保了大赛的顺利进行。
在大赛筹备和进行期间，涌现出了无数感人的小故事：比高考更严格的考场纪律让选手咋舌；各项赛事候场区、备考处、休息区设施完善，学生引导到位、服务周到，让选手在紧张的比赛中感受到温馨；23、24日晚，学院食堂提供的自助餐家常可口，令选手称赞有加；第一时间公开比赛成绩、第一时间拿到合影照片令选手感叹效率；陆益老师中秋假期和自己的生日都是在筹备比赛的中度过；为了增强场景的真实性，孙军老师特地从居委会借来轮椅做比赛的道具；中文实操项目黄颖芬、杨必忠，英语实操项目陆平、崔红光等四位老师的精彩出演，一下子将选手带入真实的情境……
大赛期间，学院为大赛所做的各项努力和这美丽的校园一起，给各参赛队和选手们留下了深刻的印象。为了表彰学院在承办大赛过程中的精心组织，大赛组委会向我院特别授予了最佳组织奖，并由全国民航工会常务副主席黄丽辉亲自为学院颁奖。
评委看法
9月24日上午在中文实操项目的比赛间歇，记者采访了第二次担任大赛评委的吴尔愉，这位来自上航的服务明星更侧重于从服务技能方面为选手评分。她表示，各机场近年来都注重提升总体服务能力，旅客的整体旅程也包括地面等待过程，对地面服务的重视日益提高，地面、空中服务一体化，服务越来越接近。看了前20位选手的比赛，她感觉到对于这次的比赛，各大机场都做了精心的准备。从赛场表现来看，各位选手都很年轻，对工作都很有激情，精、气、神都很不错，但选手在比赛过程中普遍较为紧张，这也影响到比赛的发挥和成绩。她认为，好的习惯源于长期的积累养成，如果在日程工作中注重服务细节，并且形成良好的工作服务习惯，这会在比赛中直接反映出来。此外，吴尔愉还表示，贵宾室服务要给旅客带来宾至如归的温馨感受，服务人员要从心里把旅客当自己的亲人般对待。
57名选手的实操项目结束后，大赛邀请评委专家进行了点评，各位专家评委在肯定参赛选手优秀表现的同时，也指出了他们的缺点和不足。吴尔愉表示，与上届赛事相比，今年的大赛更有实在性，难度更高。她指出了参赛选手在比赛过程中普遍存在的小瑕疵，进而引导选手思考规范化服务与个性化服务之间的区别。她表示，细节在于细微之处，精细精准才能产生个性化的服务；候机楼服务人员应修炼自己，让自己变成全方位的舞台，服务中化被动为主动，在注重服务程序的同时更要提高灵活处置的能力，在地面窗口同样展现出国际水准。
民航专家顾胜勤表示，本赛大赛在出题上力争向第一线靠拢，选手参赛试题中的情境是从上百封旅客投诉和无数次现场检查中挑出来的案例，重在考察选手的服务技巧和服务意识。从比赛情况来看，多数选手在应对服务中还停留在程序上，缺乏人情味、创造性和灵活性，希望参赛选手和代表队把大赛精神带回去，进一步提高服务意识，全心全意为旅客服务。
文理教研室副教授郑洁点评了选手们在中文实操项目中的语言能力，她指出了选手们在语音上的一些缺陷，表示语言也是有角色、有情境的，作为候机楼服务人员，好的服务语言不仅要有服务人员的岗位定位，还要有自己的个性表达；语言习惯是平时养成的，需要培训更需要使用。
外语教研室副教授周航代表英文实操项目评委点评了选手们语言能力。她表示，机场服务日益国际化，自然、流利、地道的外语有助于和外籍旅客消除误会、有效沟通。尽管部门选手因为年轻、经验不足的原因在情急之中冒出了“中国式英语”，但参赛选手总体上语言准确度、流利程度和语言运用的灵活性都可圈可点。
选手声音
赛后采访了在本次大赛中荣获团体一等奖的上海国际机场股份有限公司代表队，该队三名选手全部进入中文实操项目的前六名。新鲜出炉的全国民航技术能手白雪表示，她本人就是民航中专的毕业生，母校四年专业学习打下的扎实功底对于她们今天在比赛中取得好成绩发挥了很大的作用；此外，这是一场真正考察选手功力的比赛，能在比赛中获得综合总分第一名的好成绩靠的是自己平时工作中的积累，在生活中注意观察，分析旅客需要，总结摸索自己的个性化服务风格。这位浦东机场现场问询“翔音组”的资深员工一直以来的服务格言是“把每位旅客当做家人来对待”，她认为不管遇到怎样的困难，用家人的立场来考虑旅客的问题，就一定会找到最完美的解决方案。
她的队友史志瑛也是民航中专的毕业生，尽管在因为肺炎赛前两周以来一直在挂水、只在参赛的这两天才改为服药，史志瑛在这场“不是靠赛前的集训就能提高比赛成绩”的赛事中获得中文实操服务单项第二名的好成绩。另一名队友唐晓霞也表示，这是一场非常正式的比赛，赛程公平公开公正，赛场秩序严格，“保密工作和隔离工作严密得让人想投诉”；此外，大机场分工细致，小机场候机楼工作人员的工作更为全面，能参加这次比赛也是一个交流学习的好机会。
文：党办宁耕
图：党办李东
2013年机场候机楼服务岗位技能大赛理论考试赛场
中文实操项目比赛
英文实操项目－问询
英文实操项目－面对面服务
全国民航工会经审会主任李跃华为获得“全国民航技术能手”荣誉称号的选手颁奖
